Osa 2. Terveys- ja asiantuntija-alojen näkyvyyden ABC
AI tekee asiakkaan polusta lyhyemmän mutta henkilökohtaisemman
- Merja Tervo
Haku voi alkaa yleisellä kysymyksellä, mutta hyvin pian voidaan olla tilanteessa, jossa annetaan tarkkojakin, omaa tilannetta kuvaavia tietoja. Keskustelu etenee, ja käyttäjä alkaa rajata nopeasti vaihtoehtoja. Saatetaan päätyä jopa samalta istumalta palveluntarjoajan valintaan.
Tämä kaikki muuttaa samalla koko asiakkaan tai potilaan polkua: missä kohdassa tarve tunnistetaan, miten asiakas vertailee vaihtoehtoja, mihin ylipäätään luotetaan ja missä vaiheessa lopullinen päätös tehdään. Silti verkkosivustolla on edelleen tärkeä tehtävänsä erityisesti terveys- ja muilla korkean asiantuntijuuden aloilla.
Yksittäisestä hausta etenevään keskusteluun
Perinteisessä hakukoneessa jokainen haku on tavallaan uusi alku. Käyttäjä muotoilee hakusanoja uudelleen, avaa linkkejä ja yrittää itse muodostaa kokonaiskuvan eri lähteistä.
AI-keskustelussa aikaisempi konteksti kulkee mukana.
Keskustelu voi lähteä liikkeelle esimerkiksi kysymyksestä: Mistä pitkittynyt selkäkipu voi johtua? Seuraavaksi käyttäjä voi kysyä, milloin asiasta kannattaa hakeutua ammattilaiselle, mikä ammattilainen olisi sopivin ja millaisia hoitovaihtoehtoja on olemassa.
Sen jälkeen kysymys voikin olla jo hyvin konkreettinen: Etsi minulle sopiva palveluntarjoaja läheltä, jolla on kokemusta juuri tällaisista vaivoista ja jolle pääsee nopeasti.
Matkan varrella asiakas on voinut kertoa sijaintinsa, aikataulunsa, budjettinsa, aikaisemmat kokemuksensa ja sen, mitä hän palvelulta toivoo. AI pystyy huomioimaan nämä tiedot seuraavissa vastauksissaan.
Yhdessä keskustelussa voidaan siis liikkua yleisestä terveystiedosta palveluntarjoajien vertailuun ja jopa ajanvaraukseen asti.
AI on muuttamassa asiakkaan tai potilaan polun jokaista vaihetta
AI ei muuta ainoastaan tiedonhaun kanavaa. Se osallistuu yhä useampaan vaiheeseen asiakkaan päätöksenteossa.
1. Tarpeen tunnistaminen
Asiakas ei aina tiedä, mitä palvelua hän tarvitsee tai millä nimellä sitä pitäisi etsiä. AI auttaa sanoittamaan tilannetta ja tunnistamaan vaihtoehtoisia tapoja edetä.
Terveyteen liittyvissä kysymyksissä AI ei luonnollisesti korvaa terveydenhuollon ammattilaisen arviota tai diagnoosia. Se voi kuitenkin auttaa käyttäjää jäsentämään tilannettaan ja ymmärtämään, millaista apua hänen voisi olla syytä etsiä.
Terveyteen liittyvissä kysymyksissä AI ei luonnollisesti korvaa terveydenhuollon ammattilaisen arviota tai diagnoosia. Se voi kuitenkin auttaa käyttäjää jäsentämään tilannettaan ja ymmärtämään, millaista apua hänen voisi olla syytä etsiä.
2. Tiedonhaku
Hakusanalistan sijaan nyt tiedonhausta syntyy keskustelu. Jokainen kysymys rakentuu edellisen vastauksen päälle, ja käyttäjä pystyy tarkentamaan tarvettaan matkan aikana.
Yrityksen kannalta tämä tarkoittaa, että yksittäisten hakusanojen lisäksi pitäisi ymmärtää kokonaisia kysymysketjuja. Mitä asiakas kysyy ensin? Entä mitä hän haluaa tietää seuraavaksi ennen kuin uskaltaa tehdä päätöksen?
3. Valintakriteerit
AI ei välttämättä vain listaa vaihtoehtoja. Se voi kertoa myös, millä perusteella niitä kannattaa vertailla.
Millaista osaamista palveluntarjoajalta pitäisi löytyä? Mitä hoitomenetelmistä olisi hyvä tietää? Millä perusteella hintaeroja voi arvioida? Mitä kysymyksiä ennen ajanvarausta kannattaa esittää? AI on hyvä myös esittämään juuri oikeita kysymyksiä, jolloin kokonaiskuva tarkentuu.
Näin AI vaikuttaa myös siihen, mitä asiakas pitää valinnassaan tärkeänä.
4. Vaihtoehtojen rajaaminen
Hakukone tarjoaa tyypillisesti pitkän listan linkkejä. AI puolestaan voi koota käyttäjälle muutaman vaihtoehdon ja perustella, miksi juuri ne voisivat sopia hänen tilanteeseensa.
Asiakkaan työ helpottuu, mutta yritysten näkökulmasta kilpailu kiristyy. Enää ei kilpailla vain korkeasta sijoituksesta hakutuloksissa, vaan siitä, pääseekö brändi ylipäätään mukaan AI:n muodostamaan ranking-listaan.
5. Vertailu ja suositus
AI voi vertailla vaihtoehtoja hinnan, sijainnin, saatavuuden, osaamisen, palvelusisällön ja muiden asiakkaiden kokemusten perusteella.
Tässä vaiheessa asiakkaan päätös voi syntyä huomattavasti nopeammin kuin perinteisellä polulla. Hänen ei välttämättä tarvitse käydä läpi kymmentä eri verkkosivustoa, vaan AI tekee suuren osan tiedon kokoamisesta ja ensimmäisestä vertailusta hänen puolestaan.
6. Luottamuksen varmistaminen
AI:n antama suositus ei silti aina riitä. Erityisesti terveysalalla sekä muilla vahvaa asiantuntijuutta vaativilla aloilla luottamus on ratkaiseva osa päätöstä.
Jos brändi on asiakkaalle uusi tai vähänkään vieras, hän siirtyy todennäköisesti edelleen yrityksen verkkosivuille. Sieltä tarkistetaan, keitä asiantuntijat ovat, millainen heidän koulutuksensa ja kokemuksensa on, miten palvelu toimii, mihin menetelmät perustuvat ja mitä palvelu maksaa.
AI voi tuoda asiakkaan yrityksen ovelle. Verkkosivuston tehtäväksi jää vakuuttaa hänet siitä, että ovesta kannattaa astua sisään.
AI voi tuoda asiakkaan yrityksen ovelle. Verkkosivuston tehtäväksi jää vakuuttaa hänet siitä, että ovesta kannattaa astua sisään.
7. Asiakkaan tai potilaan toiminta
AI voi ohjata asiakkaan suoraan sopivalle palvelusivulle tai ajanvaraukseen. Joissakin tilanteissa asiointi voi tulevaisuudessa tapahtua yhä pidemmälle AI:n kautta: se etsii sopivan palvelun, tarkistaa saatavuuden ja auttaa sopivan ajan varaamisessa.
Polku tarpeen tunnistamisesta toimintaan voi siis lyhentyä merkittävästi. Vaiheita ei välttämättä enää koeta erillisinä, vaan ne sulautuvat yhdeksi keskusteluksi.
Verkkosivuston merkitys ei katoa
Saattaa kuulostaa siltä, että AI tekee yritysten verkkosivustoista merkityksettömiä. Näin yksinkertainen muutos ei kuitenkaan ole.
Verkkosivustolle voidaan tulla aikaisempaa myöhemmässä vaiheessa, mutta samalla sen rooli voi muuttua entistä ratkaisevammaksi. Asiakas on jo saanut AI:sta perustiedot ja alustavan suosituksen. Nyt hän haluaa varmistua siitä, että yritys on asiantunteva, luotettava ja juuri hänelle sopiva.
Sivuston pitää vastata ainakin näihin kysymyksiin:
- Ymmärtääkö tämä toimija minun tilanteeni?
- Löytyykö siltä tarvitsemaani osaamista?
- Mihin palvelu tai hoito perustuu?
- Ketkä palvelun tuottavat?
- Mitä palvelu maksaa ja miten siihen pääsee?
- Uskallanko luottaa tähän toimijaan?
Lue myös sisältösarjan osa 1. Löydettävyyden peli muuttui. Sisältösarjani kolmantena osana julkaisen SEO & GEO -ABC:n terveys- ja asiantuntija-alojen toimijoille.
Kirjoittajasta
Merja Tervo
Strategist, Founding Partner
Merja on markkinoinnin ja viestinnän ammattilainen, jolla on yli 20 vuoden kokemus terveysalalta ja B2B-liiketoiminnasta. Hänen työnsä ytimessä ovat asiakas- ja potilasymmärrys, liiketoimintaa vauhdittava markkinointi sekä markkinointibudjetin fiksu kohdentaminen sinne, missä sillä saadaan aikaan eniten vaikutusta.
merja.tervo@myy.fi